Drei Möglichkeiten, das Housekeeping zu nutzen um Hotelgäste zufrieden zu stellen und Kosten zu senken

October 28, 2022, 03:37 PM EDT

Wie bringst du deine Gäste dazu, zu buchen oder eine gute Bewertung zu hinterlassen? Das aufmerksame Personal? Großartige Aussichten? Oder leckere Brötchen? Alle spielen ihre Rolle (deine Brötchen sind bestimmt unglaublich), aber für deine Gäste ist Sauberkeit das Wichtigste

  • 86 % der Hotelgäste nannten Sauberkeit als wichtigstes Kriterium beim Lesen von Online-Bewertungen.1 
  • Bei der Wahl eines Hotels haben “allgemeine Sauberkeit und Sicherheitsprotokolle” nach Beginn der Covid-19-Pandemie um 24 % an Bedeutung gewonnen.2

Aber nichts ist umsonst. Du hast es wahrscheinlich in deinem eigenen Hotel gemerkt: die Ausgaben für das Housekeeping steigen in der gesamten Branche. Vor der Pandemie kostete die Reinigung eines Zimmers für den Freizeitreisenden schätzungsweise $9,42 allein an Arbeitskosten. Dieser Betrag ist mittlerweile auf $10,12 gestiegen. Das ist ein Anstieg um 7 %.

Die Reinigungskosten eines Zimmers für Geschäftsreisende war etwas billiger (schätzungsweise 7,60 $ pro Zimmer), aber der Geschäftsreiseverkehr ist 2022 um mehr als 20 % zurückgegangen..2 Freizeitreisen und ihre hohen Reinigungskosten werden in absehbarer Zukunft dominieren.

Es ist eine Herausforderung, die Erwartungen der Kunden mit den steigenden Kosten für das Housekeeping in Einklang zu bringen, aber beides lässt sich in drei wichtigen Schritten erreichen.

1. Vor dem Einchecken

Du legst Wert darauf, gut informiert zu sein (deshalb liest du wahrscheinlich diesen Artikel). Deine Gäste sind nicht anders. Umfragen zeigen, dass Reisende Transparenz über die Sicherheit und Sauberkeit ihrer Unterkunft sehr schätzen. 

  • 54 % der Gäste legen Wert auf Zertifikate bezüglich der Sauberkeit von vertrauenswürdigen Stellen.4
  • Fast sieben von zehn Gästen möchten direkt vom Hotel über Reinigungs- und Sicherheitsmaßnahmen informiert werden.2
  • 41 % der Gäste schätzen E-Mails, in denen sie über Reinigungsprotokolle informiert werden.4

Noch bevor sie einen Fuß in dein Hotel setzen, wollen deine zukünftigen Gäste etwas über das Housekeeping erfahren.

Automatische E-Mails

Sicherheits- und Sauberkeitsinformationen im Internet verfügbar zu machen ist ein guter Anfang, aber die Statistiken zeigen, dass die Gäste eine direkte Kommunikation wünschen.2 Hospitality-Management-Systeme wie Sirvoy bieten eine persönlichere Note mit automatische SMS- und E-Mail-Nachrichten

Automatische E-Mails oder SMS können auf der Grundlage folgender Daten zugestellt werden:

  • Buchungsdatum
  • Check-In
  • Check-Out

Du kannst alle wichtigen Informationen zum Housekeeping in diesen Nachrichten verpacken. Aber vergiss nicht: Wir heißen nicht umsonst Gastgewerbe. Deine E-Mails sollten genauso freundlich sein wie ein persönliches Gespräch. Aber wie?

Automatische Nachrichten können mit Platzhalter-Codes von Sirvoy an jeden Gast angepasst werden . Statt eines kühlen “Sehr geehrter Gast” kann dein Besucher also mit seinem eigenen Namen und vielem mehr begrüßt werden. 

Die Bemühungen, mit deinen Gästen in Kontakt zu treten, werden sich auszahlen – die Personalisierung von E-Mails steigert das Engagement erheblich, was zu Öffnungsraten von 83 % und Klickraten von 75 % führt.5 Deine E-Mails werden ihr Ziel erreichen, anstatt im Posteingang zu verstauben. 

Opt-Out- oder Opt-In-Reinigung

Eine frühzeitige Kommunikation mit den Gästen gibt dir auch die Möglichkeit, die Wünsche deiner Gäste zu erfragen. Es gibt immer mehr Menschen, denen es unangenehm ist, wenn andere ihre Räume betreten, selbst wenn sie sie reinigen wollen. 

  • 84 % der Hotelgäste halten die persönliche Kontrolle über die Reinigung für einigermaßen oder sehr wichtig für ihr Reiseerlebnis.4
  • 44 % der Hotelgäste zogen es vor, beim Einchecken selbst Reinigungsmittel zu erhalten und während ihres Aufenthalts ganz auf das Housekeeping zu verzichten.4
  • Neun von zehn Vielreisenden gaben an, dass Housekeeping auf Anfrage für sie angenehmer ist.6
  • Fast zwei Drittel der Gäste wünschen keine tägliche Reinigung.6

Indem du den Gästen die Wahl lässt ob sie ein tägliche Reinigung haben wollen oder eben nicht (ein Ansatz, der bereits von großen Unternehmen der Branche wie Hilton7 verfolgt wird), sorgst du sowohl dafür, dass sich die Gäste wohler fühlen, als auch, dass deine Kosten gesenkt werden

Automatisierte E-Mails sind der perfekte Ort, um eine Opt-In- oder Opt-Out-Option für das Hausekeeping einzubauen. Bei einer neuen Buchung oder jederzeit vor dem Einchecken kannst du dich mit den zukünftigen Gästen über ihre Wünsche bezüglich der Reinigung austauschen.

2. Während des Aufenthaltes

Wir wissen, wie wichtig Sauberkeit für die Gäste ist, aber Hoteliers haben es schwer, die Erwartungen zu erfüllen. Zusätzlich zu den steigenden Kosten für das Housekeeping im Allgemeinen ist die Branche mit einem Personalmangel konfrontiert. Nach Angaben der American Hotel & Lodging Association sind satte 97 % der Hotels unterbesetzt – vor allem in der Housekeeping-Abteilung.8

Wie können Hoteliers also trotzdem eine gründliche Reinigung anbieten, die die Gäste zum Schwärmen bringt (und zu begeisterten Bewertungen)? 

Effizienz und Organisation sind entscheidend. Hospitality-Management-Systeme wie Sirvoy helfen dabei. Und zwar mit zwei Funktionen: dem Aktivitätstracker und den Benutzerprofilen.

Aktivitätentracker

Die Verwaltung individueller Aufgaben für jedes Zimmer ist das A und O jeder Housekeeping-Software, aber nicht alle sind gleich. Du brauchst etwas, das intuitiv und leicht zu erlernen ist. Warum? Das Gastgewerbe erfordert eine umfangreiche (und kostspielige) Ausbildung.

  • Die jährlichen Ausbildungskosten für das Personal von Housekeeping, Rezeption und Wäscherei belaufen sich auf durchschnittlich $48,60 pro verfügbarem Zimmer.9
  • In den letzten Jahren hat sich die Fluktuationsrate im Housekeeping erhöht. In den Vereinigten Staaten arbeiten 70% der Housekeeping-Kräfte weniger als zwei Jahre und 39 % weniger als ein Jahr in ihrem Beruf.10

Schulungen sind teuer und müssen für jeden neuen Mitarbeiter wiederholt werden. Du brauchst ein einfaches und intuitives System, damit die Ausbildungskosten nicht aus dem Ruder laufen. 

In Sirvoy enthält die „Zimmer“-Seite eine Spalte, in der der allgemeine Reinigungsstatus eines Raums angezeigt wird. Du kannst zusätzliche Aktivitäten hinzufügen und nachverfolgen.

Aktivitäten können folgendermaßen geplant werden:

  • In festgelegten Intervallen.
  • Basierend auf Check-in oder Check-out.
  • Basierend auf einzelnen Zimmern.

Alle Aktivitäten erscheinen auf der Seite mit den Zimmern als Spalte mit einem roten oder grünen Symbol, das anzeigt, ob eine Aufgabe erledigt worden ist. Jedes Benutzerprofil mit Zugriff kann auf das Symbol klicken, um den Status zu ändern. 

Einfach ausgedrückt: Es ist ein Housekeeping-Tracker, der in wenigen Minuten zu erlernen ist.

Mehrere Benutzerprofile

Du kannst jedem Team oder sogar jedem Mitarbeiter ein eigenes Benutzerprofil zuweisen. Das ermöglicht eine sofortige Statusaktualisierung für alle Beteiligten. Deine Mitarbeiter können Sirvoy auf ihrem eigenen Smartphones oder Tablets öffnen (oder auf jedem anderen Gerät – es ist Cloud-basiert. Sie können sogar eine Smartwatch verwenden.) Damit können sie den Aktivitätentracker in Echtzeit auf dem neuesten Stand halten, während sie arbeiten. 

Alle Aufgaben, die den Aufenthalt deiner Gäste angenehm machen, sind gut organisiert, und nichts bleibt auf der Strecke. Und nicht nur das: Individuelle Nutzerprofile überwinden sogar die Sprachbarriere.

In den Vereinigten Staaten:

  • ist Spanisch die häufigste nicht-englische Sprache, die von Housekeeping-Kräften gesprochen wird (51,6 %)10
  • Französisch und Tagalog liegen gleichauf an zweiter Stelle (jeweils 9,7 %), gefolgt von Japanisch (6,5 %) und Portugiesisch (3,2 %).

Die Software von Sirvoy wird in zehn Sprachen angeboten und deckt fast 70% aller nicht-englischen Sprachen ab, die von Housekeeping-Kräften in den USA gesprochen werden.

Jeder Mitarbeiter kann sein eigenes Profil einstellen, um die Sprache zu verwenden, die für ihn am bequemsten ist; das erhöht die Effizienz, vermeidet Verwirrung und macht das Leben viel einfacher.

Willst du noch mehr?

Um alle möglichen Situationen abzudecken, muss dein Hospitality Management System Teil eines Software-Ökosystems sein – wie z.B. die Verbindung von Sirvoy mit Siteminder Exchange.

Siteminder ist die führende Hotel-Plattform und enthält Hunderte von professionellen Tools für die Branche. Wenn dein Unternehmen eine umfassendere Hausverwaltungslösung benötigt, kannst du sie bei Siteminder Exchange finden, und Sirvoy kann alle erforderlichen Informationen über deine Buchungen und Hotels automatisch an sie übermitteln.

3. Beim und nach dem Check-Out 

Der Aufenthalt ist zu Ende, und der Gast reist ab. Es gibt nichts mehr zu tun, um sie in Sachen Sauberkeit oder Sicherheit zufrieden zu stellen, oder?

Fast! Denn manchmal kann die letzte erbrachte Dienstleistung den nachhaltigsten Eindruck hinterlassen. 

  • 80 % der Hotelgäste gaben an, dass ein Remote-Checkout für sie eher oder sehr wichtig ist.4
  • 81 % der Gäste gaben an, dass eine Nachfolgekommunikation über Gesundheit und Sicherheit während ihres Aufenthalts eher oder sehr wichtig war.4
  • 54 % der Reisenden haben etwas in ihrem Zimmer zurückgelassen.11

Genauso wie eine gute Kommunikation vor der Ankunft des Gastes geschätzt wurde, ist selbiges auch nach der Abreise des Gastes wichtig. Du könntest beispielsweise einige Tage nach dem Check-out eine weitere, automatisierte Nachricht an deine ehemaligen Gäste senden. 

Diese Nachricht könnte Folgendes beinhalten:

  • Dein Dank und dein Wunsch, sie wieder willkommen zu heißen.
  • Aktuelle Informationen über etwaige gesundheitliche Probleme während ihres Aufenthalts.
  • Angaben zu verlorenen Gegenständen, die im Zimmer zurückgelassen wurden. Ein Drittel der US-Gäste kehrt zurück, um verlorene Gegenstände zu holen11 (und wird wahrscheinlich für immer dein Fan sein!)

Glücklicherweise besteht nur selten die Notwendigkeit, gesundheitliche Bedenken zu melden, aber 85 % der Gäste wollen sichtbare Beweise für Sicherheitsprotokolle sehen.4 Deine Nachricht wird sie beruhigen, auch wenn sie vielleicht nur bestätigt, dass es keine Covid-19 oder andere gesundheitliche Bedenken gab. Die Entwarnung zeigt ihnen, dass du um ihre Sicherheit besorgt bist.

Drei Möglichkeiten, eine Lösung

“Sirvoy ist die einzige voll professionelle, einfach zu bedienende Hotelsoftware auf dem Markt zu einem niedrigen Preis. Normalerweise sind die auf dem Markt angebotenen Systeme sehr komplex, voller Spielereien, die man nicht wirklich braucht, und viel teurer als Sirvoy. Ich brauche nur 15 Minuten damit meine Mitarbeiter alle Buchungen verwalten und Funktionen im System nutzen können.” 

– Johan Svensson, Eigentümer von Aspa Herrgård Apartments, Schweden

Dein Hospitality Management System kann dir bei jedem Schritt zum Erfolg verhelfen. 

  • Sende vor dem Einchecken automatisierte E-Mails mit Opt-in- oder Out-out-Möglichkeiten für das Housekeeping.
  • Während des Aufenthalts kannst du deine Mitarbeiter mit dem Aktivitätentracker und den Benutzerprofilen, die auf die Sprache der einzelnen Teammitglieder zugeschnitten sind, organisieren. 
  • Versende nach dem Auschecken automatische Nachrichten über Gesundheit, Sicherheit und verlorene Gegenstände.

Wie immer ist Sirvoy dabei dein Partner. Du kannst uns jederzeit kontaktieren und wir helfen dir gerne bei der Implementierung der hier beschriebenen Funktionen.

Referenzen:

1. Numan M. Durakbasa and M. Günes Gencyilmaz (Proceedings of the International Symposium for Production Research, 2018)

2. American Hotel & Lodging Association (State of the Hotel Industry, 2021)

3. David Dajani, Optii Solutions (New hotel cleaning protocols to cost over $130k USD per hotel on average per annum, 2020)

4. Deloitte Consulting LLP (Deloitte Safety & Cleanliness Survey, 2020)

5. The Institue of Direct and Digital Marketing (The State of Digital Personalization in 2016, 2016)

6. American Hotel & Lodging Association (Survey: Hotel Industry’s Enhanced Cleaning Protocols Putting Travelers at Ease, 2020)

7. Hilton Hotels (What to Expect During Your Stay? 2022)

8. American Hotel & Lodging Association (AHLA Front Desk Feedback survey, 2022)

9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Investing in Training Hotel Employees, 2022)

10. Zippia (Housekeeping Staff Demographics and Statistics in the US, 2022)

11. G6 Hospitality LLC (Items Left Behind, 2016)