Hoe u uw online reputatie kunt verbeteren en meer boekingen kunt maken

September 17, 2021, 10:12 PM EDT

“Je kunt sommige mensen altijd tevreden stellen, je kunt soms alle mensen tevreden stellen, maar je kunt niet alle mensen altijd tevreden stellen”. ― John Lydgate, dichter uit de 14e eeuw.

Woorden die dichterbij de waarheid liggen zijn er niet… Vooral in deze tijd van instant online sociale berichten kan uw bedrijfsreputatie van de ene op de andere dag negatief worden door slechts één slechte recensie.

Recensies — Hoe ze uw bedrijf beïnvloeden

Als u denkt dat ‘mond-tot-mondreclame’ de beste publiciteit is, heeft u gelijk. Tegenwoordig vindt ‘mond-tot-mondreclame’ echter online plaats en het negeren ervan is in uw nadeel.

Waargebeurd verhaal… Een Noord-Amerikaanse fabrikant van apparaten had moeite om binnen te komen op een bepaalde markt. Na onderzoek kwamen ze erachter dat ze een behoorlijk aantal negatieve recensies ontvingen op online forums. Zonder dat ze ervan op de hoogte waren, plaatsten sommige van hun gebruikers met garantieproblemen, slechte productervaringen, misverstanden, enz. lange negatieve recensies. Bovendien gooiden enkele van hun concurrenten die actief zijn op deze fora olie op het vuur.

De les is… als u niet voor uw online imago zorgt, zal iemand anders het voor u doen.

Als klein tot middelgroot bedrijf in de horeca denkt u misschien dat u geen tijd heeft om te reageren op elke online recensie die over uw etablissement wordt geplaatst.

Kunt u het zich veroorloven om uw boekhouding, kamerschoonmaak, boekingskalender te negeren? Je online reputatie is zelfs nog belangrijker! Met een slechte online reputatie beginnen uw boekingen te dalen. Andersom, een goed beheerde online reputatie zorgt voor extra omzet.

Hier is het bewijs:

• In 2020 gebruikte 93% van de consumenten internet om een lokaal bedrijf te vinden, waarbij 34% elke dag zoekt

• De sectoren waarin consumenten de meeste kans hebben om recensies te lezen, zijn:

  1. Restaurants
  2. Hotels
  3. Medisch
  4. Auto’s
  5. Kleding winkels

• Slechts 48% van de consumenten zou overwegen een bedrijf met minder dan 4 sterren te gebruiken

Dus, hoe ga je om met het beheren van je online reputatie?

  1. Houd de sites bij waar uw klanten de meeste kans hebben om beoordelingen te lezen en achter te laten. dat wil zeggen TripAdvisor, Airbnb, yelp etc. Als je het niet zeker weet, vraag het hen dan.
  2. Terwijl uw klant zich op uw terrein bevindt, blijft u bevestigen of ze een goede ervaring hebben en wat u kunt doen zodat ze nog meer van hun verblijf genieten.
  3. Doe kleine, onverwachte dingen voor ze. Een klein cadeautje voor een kind, een gratis drankje of toetje van het huis, etc. Dit heeft vergaande gevolgen.
  4. Wees moedig, vraag om positieve recensies. “Heb je het naar je zin? Als dat zo is, proberen we onze positie te verbeteren op (TripAdvisor, Yelp etc.) Zou je op die site een recensie voor ons willen achterlaten? Hier is een gratis (drankje, pasje, huur) voor uw steun”. Het is zeer effectief en mensen reageren er goed op.
  5. Train uzelf en uw personeel om pro-klant te zijn en ga uit van uw manier om behulpzaam en vriendelijk te zijn.
  6. Controleer uw beoordelingen elke dag of in ieder geval meerdere keren per week. Als je een positieve recensie krijgt, laat dan een reactie achter om de klant te bedanken en dat je genoten hebt van hun gezelschap. Je kijkt er naar uit om ze binnenkort weer te zien.

U zult echter ook slechte recensies krijgen. Reken er op. Sommigen van hen zullen totaal ongerechtvaardigd zijn.

Maar toch, hier is hoe je niet moet reageren … In 2020 had een resort een klant die hen trollde door online negatieve beoordelingen te plaatsen. Het hotel probeerde het probleem op te lossen, maar deze persoon bleef een misleidende versie van een evenement posten. Om een lang verhaal kort te maken, het resort had deze klant beschuldigd van laster, en hij bracht een paar dagen in de gevangenis door voordat hij borgtocht kon betalen. TripAdvisor heeft een krachtige waarschuwing op deze resortpagina geplaatst over deze evenementen. Bovendien zorgde het voor veel slechte internationale pers voor deze populaire resortlocatie.

Wie heeft deze strijd verloren, denk je? Maakte het uit wie er gelijk had?

Dit is natuurlijk een extreem scenario, maar ook een waarschuwing voor ons allemaal over hoe we een negatieve recensent niet moeten benaderen.

Hier volgen enkele tips voor het beheren van negatieve recensies:

• Negeer kritiek niet.

• Val nooit een recensent aan.

• Bied uw excuses aan voor de slechte ervaring en bied indien mogelijk compensatie of hulp aan.

• Wees altijd beleefd en professioneel.

Als je je online reputatie hebt gevestigd, hoef je je misschien niet veel te verdedigen. Uw eigen klanten zullen u waarschijnlijk te hulp schieten!

Om de aan het begin genoemde ervaring af te ronden, nam de genoemde fabrikant positieve stappen om de negatieve berichten te overwinnen. Ze begonnen met het plaatsen van nuttige suggesties om problemen aan te pakken, zelfs als ze niet over hun producten gingen. Ze stuurden Direct Messages (DM’s) naar gebruikers die problemen hadden en boden gratis onderdelen, reparaties, vervangingen enz. Uiteindelijk werden veel gebruikers sterke supporters (influencers) van dit merk, en hun reputatie keerde om.

Dit bleek hun meest effectieve en goedkope publiciteit te zijn en het kan ook de jouwe zijn!

In de volgende aflevering van deze serie bespreken we aanvullende stappen die u kunt nemen om van sociale media en uw klanten uw meest effectieve advertentietool voor uw bedrijf te maken.